Nos eIndices représentent, rappelons le, un classement professionnel à l'usage des professionnels eux-mêmes. Ces eIndices ne prennent pas en compte le rapport qualité/prix des produits offerts par les sites ni le chiffre d'affaires réalisé.

Notre seul but, depuis maintenant une année, est d'analyser, via notre méthodologie issue de notre expertise, les sites web sous leur seul aspect qualitatif.

En clair, il s'agit de savoir si ces sites possèdent toutes les qualités requises pour assurer leur succès on line à moyen terme.

Nos eIndices hôteliers des chaînes américaines ont mis en valeur trois défauts majeurs pour la grande majorité de sites :

• Des sites froids, dés-humanisés.
• Des moteurs de recherche limités et pas toujours fiables.
• Une présentation des hôtels souvent médiocre.

HUMANISER LES SITES

Parmi les éléments nécessaires à la réussite on line figure en premier lieu ceux relatifs à la convivialité et à la chaleur humaine d'un site.

J'ai donc été frappé lors de la présente analyse, par la " froideur " de la quasi totalité des sites analysés.

Certes l'internaute est sensible à l'efficacité d'un site web, à la qualité de ses formulaires, à l'offre de produits, pour autant, est-on obligé de ne lui proposer que des sites quasi anonymes dans lesquels le logo de la marque n'est souvent que le seul repère " affectif " de l'internaute lors de son surf ?

Ce manque de chaleur, de convivialité, je l'ai d'abord trouvé dans la rédaction même des textes de ces sites. Certes, la cible de clientèle de certaines de ces chaînes hôtelières n'est pas systématiquement faite pour s'accommoder d'un ton " friendly ". Pour autant, faut-il que les textes offert à l'internaute soient à peine plus sympathiques qu'une fiche signalétique de police ?

Parmi les sites analysés, très peu d'entre eux ont fait un effort " culturel " pour rédiger les fiches descriptives des hôtels où même simplement les textes de présentation de leurs différentes rubriques. L'internaute moyen serait-il si inculte que cela ne vaille pas la peine de lui rédiger autre chose qu'une liste descriptive vaguement améliorée ?

Notre analyse a aussi relevé la piètre qualité générale des élément graphiques de navigation et aussi, souvent, des photographies.

Alors que toutes ces chaînes hôtelières possèdent en général des brochures papier de luxe, il semble que, sur le Net, cette exigence de qualité disparaisse. On nous présente donc des sites sans vie, sous formes de formulaires à peine plus élaborés qu'un tableau avec quelques images… bref une grande tristesse générale caractérise ces sites.

Or, même si un internaute va effectivement sur le site d'une chaîne hôtelière pour réserver une chambre, je ne vois pas ce qui empêcherait un site de vouloir le faire en plus " rêver " sur son futur séjour. Les éléments de base du marketing seraient-ils devenus inutiles on line ?

Un autre point qui m'a particulièrement frappé concerne le " sourire ". Internet en tant que tel est un média assez froid, impersonnel. Qu'y a-t'il donc de plus humain, de plus chaleureux, qu'un beau sourire ? Est-ce si difficile à mettre en ligne ?

A l'inverse de la plupart de ses concurrents, un site s'est donc particulièrement détaché à cet égard, celui de la chaîne Radisson.

Dans l'intégralité de son site, non seulement des efforts ont été consacrés à la rédaction de textes chaleureux et possédant des qualités culturelles mais de plus, toutes les photographies du site se sont attachées à montrer des hommes et des femmes arborant de superbes sourires.

Radisson a ainsi réussi à rendre son site nettement plus accueillant que ses concurrents et je pense que fidéliser vos internautes passe aussi par la mise en avant de ce côté chaleureux.

Bien entendu, la réussite d'un site web ne se limite pas qu'à ceci mais lorsque tous les sites auront atteint le degré technique souhaité, posséderont le moteur de recherche parfait… qu'est-ce qui les différenciera les uns des autres aux yeux du public ?

MOTEURS DE RECHERCHE.

En attendant, cette perfection des moteurs de recherche est encore loin d'être de mise sur ces sites hôteliers.

En effet, pour la grande majorité, l'internaute n'a d'autre choix que d'effectuer une recherche " basique " type ville, région, pays. Et, pour ceux qui permettent une recherche dite avancée, celle-ci ne signifie souvent que la possibilité de préciser quels éléments de confort l'on souhaite trouver sur place.

Les sites qui se détachent le plus à cet égard proposent des critères supplémentaires directement liés au séjour type : Plage, golf, tennis, ski… ou encore, famille, activités pour les enfants…

Je pense qu'offrir cette possibilité aux internautes est un plus permis par les capacités techniques du web et qu'il est dommage de ne pas mettre en œuvre.

Le site européen des hôtels Lucien Barrière offre ainsi à ses visiteurs la possibilité de rechercher un hôtel sur les critères suivants : Romantique, en famille avec mes enfants, affaires, sportif, remise en forme, gastronomique…

Je me demande donc pourquoi aucun des sites américains analysés n'est à ce jour capable d'offrir une palette de critères de recherche analogue en sus des critères de base classiques.

J'ai aussi constaté que, même sur des critères " amoindris ", la pertinence du résultat des recherches effectuées laissait parfois à désirer.

Ainsi, j'ai lancé sur USAHotelGuides une recherche sur la ville de New York avec comme critères supplémentaires de recherche avancée : Golf, beach, snow skiing et fitness. Le site m'a alors présenté 80 hôtels à New York possédant ces quatre caractéristiques ! New York est décidément une ville surprenante…

DES PRÉSENTATIONS D'HÔTELS MÉDIOCRES.

En plus de textes rédigés de façon impersonnelle et sans qualité culturelle ainsi que je vous l'indiquais plus haut, les fiches descriptives des hôtels sont très souvent de piètre qualité. Pas ou peu de photos des chambres, de l'hôtel, de ses salons, restaurants… l'internaute est donc amené à " imaginer " l'hôtel avant son arrivée sur place.

De plus, lorsque les photographies sont présentes, leur qualité technique est souvent à même de faire reculer le client. Encore une fois, ce qui ne serait jamais acceptable sur une quelconque plaquette papier, est ici mis en ligne sans aucun scrupule !

J'ai apprécié à ce titre les efforts effectués par USAHotelGuides pour certains des hôtels référencés qui comportent de véritables porte folios de présentation des hôtels allant même jusqu'à la vidéo.

De même, les chaînes font dans leur ensemble peu d'efforts en ce qui concerne les informations relatives à l'environnement de leurs hôtels (activités culturelles, calendriers d'événements…) Or, nombre de voyageurs ont souvent quelques heures de battement lors de leurs séjours.

La valeur ajoutée que la chaîne peut ici leur apporter est également un élément de fidélisation future. On pourrait même imaginer des partenariats avec des sites de ventes de billets on-line de concerts, d'événements sportifs… permettant à l'internaute d'organiser d'avance son emploi du temps. Aucun des sites analysés n'offre ce type de service qui pourtant pourrait le différencier de ses concurrents.

En bref, ces eIndices des chaînes hôtelières et sites de réservation hôtelière américains montrent de nombreuses lacunes assez étonnantes étant donné la taille de ces chaînes et corrélativement les moyens financiers qui sont les leurs pour être capables d'offrir des sites de qualité.