La règle des 90/20: 90% des ventes
online sont
réalisées par seulement 20%
des internautes achetant en ligne

1,8 milliards de
dollars de
réservations
on line pour Travelocity sur
les 9 premiers
mois de l'année
2000 !

La société Cyberdialogue, spécialisée dans la fourniture de solutions d'eCRM a réalisé une étude qui nous montre que la règle des 80/20 deviendrait 90/20 online.

Selon Cyberdialogue, 87% des ventes online BtoC seraient en effet effectuées par seulement 20% des internautes effectuant des achats sur Internet.

Il est aussi à noter que ce "top 20%" des internautes dépense en ligne un minimum de 1.000 dollars par an.

Cette population de consommateurs est par ailleurs assez aisée, d'un bon niveau d'éducation, d'âge moyen et essentiellement masculine.

Au niveau comportemental, ce groupe d'internautes achète plus facilement on line des articles et services de prix élevé que la moyenne des internautes.

Enfin, les internautes de ce "top 20" participent volontiers à des programmes de fidélisation, sont sensibles à un service après-vente par email de qualité et, chose importante, sont capables de changer d'opinion vis-à-vis d'une marque en fonction de l'information qu'ils auront collectée en ligne.

Cette étude montre, s'il en était besoin, l'importance de la relation client dans une stratégie Internet.

Selon Cyberdialogue, l'utilisation d'outils d'eCRM s'avère donc nécessaire pour pouvoir identifier ce type de visiteurs et ensuite les fidéliser.

Sans abonder totalement dans ce sens, qui dans la pratique ne se conjugue pas toujours efficacement avec tous les types de sites (sites d'eTourisme "Sales Machine" par exemple), l'Internet offre de nombreuses possibilités pour améliorer la relation client, mais trop souvent, les outils marketing sont malheureusement peu ou mal utilisés.

Par exemple, un site d'eTourisme Sales Machine devrait essentiellement remplir son rôle à savoir rapidité et efficacité sans ennuyer l'internaute avec des saisies et autres questionnaires propres à le décourager par rapport au service qu'il était venu chercher sur le site.

Or, je ne pense pas que les sites Sales Machine ne puissent pas, via d'autres moyens, réussir à fidéliser leurs clientèles, bien au contraire.

L'erreur essentielle commise aujourd'hui par les sites consiste à ne pas être capables de choisir un positionnement suffisamment clair pour l'internaute. A force de vouloir contenter tout le monde, le visiteur de ces sites "multiformes" n'arrive plus à y accoler "l'étiquette" propre à le rassurer.

Si les techniques d'eCRM peuvent se justifier pour des sites d'eTourisme Customer Centric, cette catégorie de sites ne représente toutefois pas l'unique but des internautes du "top 20".

Je suis en effet persuadé que ces internautes à hauts revenus utilisent autant les sites d'eTourisme Customer Centric que les sites Sales Machine, moins "chronophages" et capables, en cas de besoin, de répondre rapidement et efficacement à leur demande.

Il n'y a donc pas une mais plusieurs réponses à apporter aux internautes du "top 20" et l'eCRM est simplement l'une d'entre elles.

Cette étude a en tous cas le mérite d'attirer l'attention des cybermarchands sur l'importance que revêt la qualité des eServices d'un site sans laquelle il ne peut y avoir de fidélisation durable.

Elle montre aussi que le nombre de visiteurs n'est pas le seul critère de succès, la qualité de ceux-ci étant bien plus importante puisque vous savez maintenant que près de 80% des internautes achetant en ligne ne représentent pas plus de 10% de votre chiffre d'affaires...

Inutile donc d'engager des campagnes de communication dispendieuses tant que vous ne serez pas capables d'identifier, au sein de votre clientèle, qui sont ces "top 20".

Source : Cyberdialogue

Le montant des réservations on line du seul troisième trimestre 2000 de Travelocity.com s'est établi à 649,5 millions de dollars.

Sur les neuf premiers mois de l'année, le montant des réservations s'élève déjà à 1,8 milliards de dollars soit 50% de plus en neuf mois que les réservations effectuées sur la totalité de l'année 1999.

Par contre la société enregistre toujours des pertes qui se sont élevées avant amortissements incorporels à 3 millions de dollars pour ce troisième trimestre 2000 même si ses recettes nettes totales se sont élevées à 53,4 millions de dollars sur le 3ème trimestre 2000 (135,9 millions sur neuf mois) soit 110% d'augmentation par rapport à la même période il y a un an.

Parmi les autres chiffres intéressants communiqués par Travelocity, on notera la croissance du nombre de visiteurs enregistrés sur le site qui est passée de 14,8 millions au 3ème trimestre 1999 à 23,4 millions aujourd'hui.

Cette croissance se retrouve en ce qui concerne le nombre d'internautes réservant mensuellement sur le site qui s'élève désormais à 509.000 contre 264.000 il y a un an.

Enfin, en ce qui concerne les capacités de fidélisation et de concrétisation du site, à savoir le taux de transformation des visiteurs en acheteurs, il serait désormais, selon Travelocity, passé de 3,8% il y a un an à 6,8 % ce trimestre.

A noter toutefois que le site a enregistré un léger fléchissement de ce taux de conversion visiteurs/acheteurs depuis le 2ème trimestre 2000, puisqu'il s'élevait alors à 7,1%. Travelocity explique ce phénomène par le fait que l'offre aérienne du troisième trimestre 2000 était plus faible qu'au deuxième trimestre 2000.

Au-delà des chiffres de réservation enregistrés depuis 9 mois par le site qui le situent de fait dans le peloton de tête des agences de voyages on ou off line, le taux de transformation des visiteurs en acheteurs constitue à mon sens l'élément le plus intéressant de ces résultats trimestriels.

Non seulement il se maintient par rapport au deuxième trimestre 2000 mais de plus il montre bien qu'un site capable d'offrir des eServices de qualité peut réussir à fidéliser une partie de sa clientèle dans des proportions particulièrement encourageantes.

Le détail et la source de ces chiffres : Travelocity