Profitant de l'expérience de la première génération des sites d'eTourisme, la start-up byebyenow.com compte bien jouer dans la cour des grands.

Il est évident qu'aux Etats-Unis la nouvelle économie est entrée dans une nouvelle phase de développement. Les lancements actuels de start-up n'ont plus rien à voir avec ceux d'il y a seulement quelques mois.

Finie l'image du génie en herbe qui, tout seul dans son garage, concevait la killer application ou le business model révolutionnaire, à l'instar du fondateur d'eBay ! Désormais, les équipes à l'origine des projets en ligne s'avèrent très solides, souvent portées par les meilleurs managers de l'"ancienne économie" ou des créateurs de start-ups de la première génération.

Ces projets ont par ailleurs su tirer les leçons des sites du type expedia.com ou travelocity.com pour positionner leur offre sur des niches non encore exploitées. Enfin, ces nouvelles start-ups accèdent à des investissements considérables (souvent supérieurs à 10 millions de dollars) dès le premier tour de table, ce qui leur permet d'imposer rapidement leur marque.

Cette évolution est particulièrement sensible dans l'eTourisme, un des 3 principaux secteurs du e-business aujourd'hui.

Ainsi, la start-up byebyenow.com, fondée depuis quelques mois sur l'idée de vendre des packages de voyages clefs en main, compte-elle déjà 220 employés, est sur le point de lever 33 millions de dollars et vient de faire rentrer dans son tour de table le GDS Worldspan !

Quant à son équipe dirigeante, elle ferait pâlir d'envie toute grande compagnie de tourisme : Guy Pepper, un ancien dirigeant de NBC comme CEO et Douglas Ziemer, ancien président Amérique de Carlson Wagonlit comme chief operating officer.

Sur un marché encore très fragmenté mais en forte croissance (qui devrait passer, selon Jupiter Communications, de 4,29 milliards de dollars en 1999 à 16,6 milliards de dollars en 2003), byebyenow.com souhaite proposer une nouvelle génération de services Web, construits dès le départ sur l'expérience client et les synergies on/off line.

Concrètement, il s'agit de laisser les bookers virtuels (expedia, travelocity et preview travel) se battre sur le marché de la réservation de produits "secs" (billets d'avion, nuits d'hôtels) dont les taux de commissions connaissent une très forte pression à la baisse de la part des producteurs, pour se concentrer sur les packages voyages plus rémunérateurs.

Et dans cette logique, byebyenow.com compte bien réassocier les réseaux d'agents de voyages à son service pour apporter la valeur ajoutée de conseil et de proximité que réclament les internautes. Le site renverra ainsi le visiteur vers l'agent de voyage le plus proche de chez lui s'il en éprouve le besoin.

Ces derniers seront aussi en charge d'animer des sessions de chat ou, demain, de Web TV avec les consommateurs on line. Alors qu'en 3 ans, 10% des 30 300 agences de voyage US ont mis la clef sous la porte, ce type d'offres pourrait bien constituer pour ces professionnels une opportunité pour rester dans la course.

Bien évidemment, le site a intégré dès son lancement la panoplie complète des e-services orientés client (personnalisation en fonction des habitudes d'achat, traçing des visites, web call center).

Complètement customer centric, le site intègre les différents canaux de contacts (web, email, chat, téléphone, WAP) dans une logique commune de plate-forme de services à la libre disposition des clients.

Le site ne cherche pas à "avantager" telle ou telle façon de réserver ou de consulter de l'information (ce qui se révèle à l'usage coûteux à faire), mais bien à satisfaire le client, tel qu'il est, où il se trouve, comme il le souhaite.

Le site parie d'ailleurs sur l'explosion de la Web TV, qui a beaucoup déçu jusqu'à aujourd'hui, en s'associant avec UShopTV.com, une société tournée vers le téléachat sur Internet et sur la télévision par câble.

L'autre pari du site consiste à proposer des produits de voyages packagés, faciles à comprendre et à réserver. A l'heure où les clients ont de moins de moins de temps pour composer leur voyage, cette niche peut s'avérer prometteuse. Plusieurs start-ups européennes tentent d'ailleurs le même pari, à l'image de skihorizon.com pour les voyages à la montagne et baoom.com pour des voyages axés sur des fêtes.

Sur ce point, ce sera le marché qui tranchera dans l'année qui vient !

Source : Herald Tribune

La semaine dernière, le site de la compagnie aérienne Trans World Airlines était en train d'envoyer sa newsletter d'informations sur ses promotions, "Dot Com Deals", lorsqu'un groupe d'abonnés s'est aperçu que chaque message contenait les adresses électroniques de plusieurs centaines d'autres abonnés au service. Le temps que l'équipe informatique de TWA résolve le problème, plus de 80% des abonnés à la lettre avaient ainsi vu leurs coordonnées email dévoilées.

En fait, personne n'a reçu la liste complète des abonnés, mais seulement des "morceaux" de listes correspondant à des adresses proches de leur ordre alphabétique (pour éviter de surcharger leur serveur de mail, le site de TWA a découpé sa liste d'abonnés en plusieurs blocs).

Adepte d'une communication transparente, la compagnie n'a pas essayé de biaiser et a tout de suite reconnu sa responsabilité. Selon son porte-parole Mark Abels : "Il s'agit évidemment là d'une erreur, cela ne se reproduira plus. Nous nous excusons. Ce n'est en aucune manière la façon dont nous faisons ordinairement du business."

Précisons qu'aucune information liée aux cartes de crédit, aux habitudes d'achat ou aux adresses physiques n'a été divulguée. Mais cette "fuite" pourrait bien donner à des sociétés d'e-mailing, voire à des concurrents mal intentionnés, l'occasion de récupérer à moindre frais un précieux fichier d'emails de prospects intéressés et acheteurs en ligne de billets d'avion.

Pour Bart Lazar, avocat spécialiste des questions de respect de la vie privée sur Internet, les conséquences d'une telle bévue pour la compagnie sont plutôt à rechercher du côté d'une rupture du contrat moral qui lie le site à ses abonnés : " Cela pourrait constituer une violation de la charte du site et donc susciter de potentiels problèmes de responsabilité".

Cet incident reste toutefois sans commune mesure dans sa gravité avec les récents déboires de RealNames qui s'est vu piraté la base des mots de passe de ses abonnés, ainsi que leurs numéros de carte de crédits.

La compagnie a cependant réagi d'une manière qui nous paraît tout à fait intéressante; elle a d'abord envoyé un email d'excuses à tous ses abonnés en leur expliquant les tenants et les aboutissants de l'affaire, et a donc ainsi étouffé dans l'oeuf de possibles rumeurs pouvant porter atteinte à son capital confiance. Elle a d'autre part ouvert une hotline électronique avec des conseillers clientèle, spécialement formés pour répondre aux interrogations des abonnés !

Nous pensons que cet incident peut servir d'avertissement pour les sites d'eTourisme français. Ceux-ci se sont désormais tous peu ou prou dotés de semblables bulletins électroniques pour informer leurs prospects de leurs offres promotionnelles, des nouveautés du site ou des disponibilités de dernière minute. Or, une fuite de cette nature peut survenir à tout moment (gestionnaire d'opt-in list défaillant, manque de contrôle interne, maîtrise approximative de l'outil d'emailing). C'est donc le rôle des responsables des sites Web d'eTourisme de prévoir dès aujourd'hui cette éventualité.

Et de préparer tout de suite un processus de gestion de cet incident (communiqué de presse, ouverture d'une hot-line dédiée, etc...).

Source : CNET